Virtuelle Telefonie
Wie geht virtuelle Telefonie?
Allgemeine Begriffe und Erklärungen in einfachen Worten
Cloud-basierte Telefonie
Sie nutzen die externe Infrastruktur (auf einem Server im Internet) eines Anbieters, um Anrufe über das Internet zu verwalten, ohne eigene physische Telefonanlagen installieren zu müssen. Alles läuft auf Servern des Anbieters, und Sie greifen über Ihre Internetverbindung darauf zu.
Softwarelösungen / Software Endgeräte
Statt eines traditionellen Telefons können Sie Softwarelösungen auf Ihrem Computer, Tablett oder Smartphone verwenden. Programme wie Softphones oder Apps ermöglichen es Ihnen, Anrufe zu tätigen, entgegenzunehmen, weiterzuleiten oder zu verwalten, ohne dass zusätzliche Hardware erforderlich ist. Mittels solcher Apps auf Laptop oder Smartphone sind Sie nicht mehr Ortsgebunden. Alles was Sie benötigen ist ein Internetanschluss und Sie telefonieren von jedem beliebigen Standort aus mit Ihrer Festnetznummer und den lokalen Gebühren welche im Büro anfallen. Natürlich sind in einer virtuellen Anlage aber auch normale Hardware Telefone (VOIP Telefone) verwendbar.
Weboberflächen
Viele virtuelle Telefonanlagen bieten Web-Dashboards, über die Sie Anrufweiterleitungen, Warteschlangen, Voicemail und andere Funktionen steuern können. Alles ist zentral über ein Online-Portal von irgend einem Internet Anschluss aus zugänglich.
Nebenstellen und öffentliche Nummern
Als Nebenstellen werden bei Telefonanlagen von Unternehmen, Ämtern usw. die Telefonanschlüsse der einzelnen Mitarbeiter bezeichnet, bzw. die Telefonapparate in den einzelnen Räumen.
Nebenstellen sind interne Anschlüsse einer Telefonanlage. Eine Nebenstelle wird von einer anderen Nebenstelle in der gleichen Anlage über eine interne Nummer erreicht, kann aber auch durch eine DDI Nummer (öffentliche Nummer) von extern erreicht werden, (DDI = Direct Dial Inward).
Hardware Telefone melden sich selbst in der Anlage an und deren Benutzer muss sich jeweils nicht neu anmelden.
Nebenstellen sind interne Anschlüsse einer Telefonanlage. Eine Nebenstelle wird von einer anderen Nebenstelle in der gleichen Anlage über eine interne Nummer erreicht, kann aber auch durch eine DDI Nummer (öffentliche Nummer) von extern erreicht werden, (DDI = Direct Dial Inward).
Hardware Telefone melden sich selbst in der Anlage an und deren Benutzer muss sich jeweils nicht neu anmelden.
Telefonnummern (öffentliche)
Telefonanlagen müssen, damit sie erreichbar sind mit einer oder mehreren öffentlichen Nummern an das öffentlicher Netz des Landes angebunden werden. Eine virtuelle Anlage kann Nummern aus verschiedenen Ländern in der gleichen Anlage integrieren. Damit können Sie in einem Land Anrufe auf eine Nummer eines anderen Landes erhalten und auch Anrufe mit einer Landesnummer eines anderen Land tätigen. Das hat primär nichts damit zu tun, dass Sie Anrufe mit landeseigenen Nummern aus einem andern Land erhalten können. Das ist eine beliebte Taktik von Callcentern um Leute zu bewegen Anrufe anzunehmen, welche eigentlich aus einem andern Land kommen. Das nennt sich Spoofing und ist abhängig davon, ob Ihr Telefondienstleister solche Tricksereien zulässt. Eine Nummer die Ihnen zugeteilt ist, können Sie in der Schweiz ungeachtet des Wohnorts und Ihres Telefondienstleister seit dem Jahr 2007 immer mitnehmen. Der Wechsel der Nummer von einem Telefondienstleiter zum anderen nennt sich Portierung.
Ihre eigene Nummer mitnehmen
Seit 2008 können Sie in der Schweiz Ihre Nummer ungeachtet Ihres Wohnsitzes innerhalb der Schweiz mitnehmen. Solange Sie in der Schweiz einen Wohnsitz haben, können Sie mit einer virtuellen Anlage Ihre Schweizer Telefonnummer irgendwo auf der Welt über das Internet verwenden.
Ringback
In einer VoiP Anlage erreichen die Anrufer die Anlage innerhalb Sekundenbruchteilen. Statt einer Begrüssungsansage oder einer Totenstille kann dem Anrufer in der Regel auch das sogenannte Ringback abgspielt werden. Das heisst der Anrufer hört es einfach ab Band klingeln.
Interaktive Gesprächssteuerung, IVR (interactive voice response)
Dem Anrufer wird eine Ansage abgespielt, welche ihn auffordert für gewisse Weiterleitungen eine Nummer auf der Tastatur zu drücken. Bei gewissen Produkten, kann der Anrufer auch die ihm bekannte interne Nebenstellennummer der gewünschten Person eingeben und wird dann dorthin geleitet; in anderen Produkten kann er eine Auswahl zwischen 0 und 9 treffen, welche ihn dann auf die im Ansagenmenü erklärte Funktion leitet. ( Für den Kundendienst drücken Sie die Taste 1, für die Personalabteilung die Taste 2, etc)
Zeit- und Feiertagssteuerung
Diese Funktion erlaubt es Anrufe nur während gewissen Zeiten und ausserhalb der Feiertage zu den Warteschlangen oder Nebenstellen durchzustellen. Gewisse Produkte erlauben durch die Architektur sehr detaillierte Steuerungen zu konfigurieren; andere sind einfacher gebaut.
Nebenstellen Konfiguration
Bei allen Anlagen können die Nebenstellen und die Weiterleitung von Anrufen auf Nebenstellen detailliert konfiguriert werden. Ins besonders kann zwischen internen und externen Anrufen unterschieden werden und die entsprechenden Anrufe dementsprechend behandelt werden. Interne Anrufe können z.B. bei Besetzt der Besetztton erhalten, während externe Anrufe auf die Hauptnummer umgeleitet werden. etc.
Video Chats
In der virtuelle Anlage gibt es ein Programm, das Ihnen die Verbindung von Anrufern zu Nebenstellen der Anlage per Videochat, analog zu Whatsapp erlaubt.
Integration von externen Programmen
Die Clients (Programme, WebApps, Handy Apps) der virtuellen Anlagen erlauben es Ihnen, externe Programme zu integrieren. Das heisst dass z.B. Nummern welche in den Datenbanken erfasst sind, können abgerufen werden und mit einem Click der App gewählt werden. Dazu gehören Nummern auf Webseiten, in Outlook, in internen Telefonbüchern des Smartphones, etc.
Integration bedeutet aber auch, dass die virtuelle Anlage anrufende Nummern mit in Ihrer Auftragbearbeitung, im CRM oder ERP erfassten Nummern vergleichen kann und dann das Programm gleich mit dem entsprechenden Kunden öffnen kann.
Integration bedeutet aber auch, dass die virtuelle Anlage anrufende Nummern mit in Ihrer Auftragbearbeitung, im CRM oder ERP erfassten Nummern vergleichen kann und dann das Programm gleich mit dem entsprechenden Kunden öffnen kann.
Hosting
Hosting bedeutet, dass die Programm auf einem externen Server in der "Cloud" laufen. Sie können bei gewissen virtuellen Anlagen, diese aber auch selbst auf einem eigenen Server vor Ort betreiben (selfhosting oder on site). Generell ist aber zu sagen, dass sich solche Installationen nicht wirklich lohnen, weil die lokale Betreuung angefangen bei den Updates des darunterliegenden Betriebsystems schon wesentlich aufwendiger sind als für die Server in der Cloud. Die werden von den Hostern selbst aktuell gehalten. Da die Hosts in der Cloud stark abgesichert und redundant gehalten sind, ist da Risiko, dass bei einem Internet Zwischenfall die ganze Telefonie für einen Betrieb ausfällt, bei Selfhosting viel risikobehafteter. Beim Ausfall des Internet Anschlusses in einem Betrieb läuft die Telefonie mindestens noch über die Smartphone App der Benutzer.
Kosten bei Benützung der App auf einem Smartphone
Bei der Benützung der Smartphone App einer virtuellen Anlage ausserhalb des Betrieb fallen keine zusätzlichen Kosten an, wenn ein Internet Dienst vorhanden ist. Wenn auf dem Smartphone WIFI Calling einschaltet ist gehen die Anrufe via Internet; es entstehen in der Regel keine Kosten, wenn das Internet im Smartphone Abo vorhanden ist. Bei gewissen Applikationen gibt es aber die Möglichkeit (falls kein Internet Roaming Paket verfügbar ist) die Anrufe generell via GSM umzuleiten. dafür gibt es in den meisten Europäischen Ländern intern verfügbare Nummern, so dass keine Zusatzkosten anfallen.
Wallboards und Statistiken
Unter Wallboards versteht man Applikationen oder Geräte, welche den dynamischen und statischen Zustand der Nebenstellen und der Warteschlangen anzeigen. Bei Unternehmen, welche viele Anrufe erhalten und bei denen jeder verlorene Anruf ein verlorenes Geschäft ist, sind solche Wallboards die Möglichkeit, die Anrufe und die Nebenstellen welche diese Anrufe beantworten zu verwalten. Ein Leiter kann auf Grund eines erhöhten Anrufvolumen, mehr Leute aufbieten oder auf Grund von täglichen Anrufsspitzen mehr Leute für diese Zeitbereiche planen. Bei gewissen Produkten sind diese Wallboards bereits integriert und im Preis inbegriffen und bei anderen sind es kostenpflichtige Zusatzmodule.